Comentarios Generales a cerca de la Institución del Defensor del Cliente – Características
La institución del Defensor del Cliente se incorpora al esquema de protección de los clientes y usuarios de las entidades vigiladas de la Superintendencia Bancaria de Colombia, hoy, Superintendencia Financiera de Colombia.
La figura del defensor del Cliente funciona como una institución que sirve para equilibrar la gestión de la autoridad, dar credibilidad y legitimidad a las relaciones entre los usuarios y/o clientes y la entidad vigilada.
Su obligatoriedad surge con el fin de que el cliente obtenga información y soluciones a sus inquietudes de manera concreta, confiable, cierta y oportuna.
Es una instancia a través de la cual un usuario o cliente, que tenga alguna solicitud, recomendación o queja individual, frente a la casa de cambio, la comunica o presenta a través del defensor quien al evaluarlas toma una decisión al respecto. Las partes pueden aceptarla o no.
El Objeto principal de la defensoria es alcanzar cuando ello sea posible, un acuerdo entre las partes, evitando ejercitar las actuaciones administrativas y las acciones judiciales a que hubiere lugar.
Características de la Defensoria
Libre acceso y gratuidad: Los clientes y usuarios pueden contactarlo directamente y sus servicios deben ser de carácter gratuito.
Independencia: No depende Funcional ni jerárquicamente de los organismos de la administración de la entidad.
Imparcialidad y Objetividad: Garantiza total imparcialidad y objetividad en la resolución de las quejas.
Autonomía: Potestad en la toma de decisiones.
“Características indispensables que le confieren autoridad moral para ejercer la función”
