Procedimiento en la Resolución de Quejas por parte del Defensor del Cliente.

Los clientes o usuarios deberán presentar la reclamación por escrito y en ella se indicará el nombre y apellidos completos, documento de identidad, dirección, teléfono y la descripción de los hechos y los derechos que considere vulnerados y los demás datos que permitan contactarlo para hacerle llegar la correspondiente respuesta y el Defensor deberá pronunciarse sobre ella en un termino no superior a 15 días hábiles, tal como se muestra en el Flujograma.

Las decisiones del Defensor del Cliente no obligan a las partes, salvo que estas expresamente acuerden lo contrario y en caso de no aceptar dicha decisión podrán ejercitar las acciones administrativas o judiciales que consideren conducentes.

De igual manera, los clientes y/o usuarios podrán libremente escoger entre acudir directamente a la casa de Cambio, al defensor del Cliente o a la Superintendencia Financiera de Colombia, para presentar su queja.